大众网记者 刘宇昕 毕筱涵 青岛报道
5月2日深夜，江苏省连云港市花果山景区暴雨如注。王女士和朋友一行带着两个孩子，在狂风暴雨中辗转数十公里寻找酒店。这本该是五一度假的美好夜晚，却因去哪儿网平台民宿订单被单方面取消、客服承诺屡屡落空，演变成一场持续6天的维权拉锯战。“截至5月7日，几十份材料提交，沟通了64通电话，并且在大众网快快帮栏目的沟通下，去哪儿网才同意进行赔偿。”王女士说。
暴雨夜的“订单黑洞”
4月27日，王女士通过去哪儿网预订了花果山景区“归来民宿”两晚住宿(总价850元)。5月2日晚9:15左右抵达时牛跟投，因正常咨询停车费等问题，民宿单方面取消订单。此时，景区周边酒店价格已暴涨至千元以上，王女士立即拨打了去哪儿网客服热线95117。
第一次承诺破灭：客服推荐“尚有空房”的某酒店(标价1284元/晚)，并承诺补偿差价。但当王女士冒雨寻至该酒店时，发现前台无人值守，电话无人接听。
第二次信任崩塌：在平台预订了另一家“显示有房”的酒店，到达后又被告知满房。此时已近深夜12点，两个孩子一直在车里闹腾。
第三次自救失败：最终王女士一行通过其他平台订到十几公里外的酒店(1080元/晚)，近凌晨1点才得以入住。平台最初承诺的“差价补偿”等，在后续沟通中却演变成拉锯战。
客服迷宫中的“踢皮球游戏”牛跟投
5月3日晚7点30分左右，经历30多通电话后，客服承诺给予“固定赔付”。但次日离店后，客服以“承诺赔付的员工为新员工不熟悉流程”等为由推翻“前议”。此后3天里：每次接线回复的客服均不同，需重复陈述事件经过；累计提交订单截图、付款凭证、酒店发票等材料几十张；收到多种解决承诺，最终均以“不符合标准”被拒。平台系统显示，5月6日晚11时左右的第61通电话记录后，工单状态仍为“处理中”。
去哪儿网的客服人员回应称：“也知道您遭遇了整个不愉快过程，但材料、凭证未审核通过，确实无法赔付。”至于具体哪份材料没有通过，客服表示是财务人员审核不通过，他们也不了解。“我们因为2号晚入住问题，行程全部延迟，没休息好游玩体验也非常差，没想到维权过程又这么难，只能寻求大众网快快帮栏目了……”王女士说。
64通电话沟通！平台反复承诺又变脸？
5月7日上午，根据王女士反映的问题，大众网记者联系了去哪儿网，客服工作人员表示：“这边已经进行记录，后期会有相关人员给您回电。”随后，经过多次拨打去哪儿网电话，一名工作人员回电表示：“订单结果没有办法告知，稍后会有内部的工作人员回复您。”截至发稿前，记者仍未接到去哪儿网的回复。
“5月7日下午1点多，去哪儿网平台给我回复说，会进行赔偿，并在一个工作日内到款。”王女士表示，问题虽然解决了，但跟最初的承诺也有偏差，而且这是沟通了64通电话和媒体采访后才有的结果。“从5月2日晚到5月7日，这个过程太漫长太煎熬了，平台反复承诺又‘变脸’，维权成本实在太高。”王女士说。
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