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广发银行客服中心从成本中心到价值中心转变

发布时间:2020-06-30 16:03:58 阅读: 来源:煎药机厂家

近日,广发银行客服中心迎来成立十周年纪念。记者从广发银行了解到,去年,该行客服中心实现收入成本比3:1,漂亮转型,率先完成从成本中心到价值中心的转变。

两年甩掉“成本中心”包袱

截至今年6月,广发信用卡全国累计发卡量突破3000万张。在信用卡阵营的第一梯队中,近三年来的高增长,使得广发卡在活跃率、卡均收入、卡均利润等指标上,坐稳 “头把交椅”。

据了解,从发卡2000万张到3000万张,广发银行前后只花了一年半的时间。期间,客服中心人工话务量持续大幅度增加,客服坐席人数却增长缓慢。如今,客服中心管理者们一手打造的复合型客服中心已渐见雏形,在保障优质服务的前提下,推介增值服务产品,完成交易。两年时间,广发银行客服中心便甩掉了“成本中心”的包袱。

广发银行相关负责人表示,充分利用客户触点创造价值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制胜法宝。为了使服务更贴心,广发银行客服中心还率先打破传统服务质量衡量标准,将情感指标纳入客服人员KPI考核,通过对客服人员聆听能力、同理心、灵活性、朋友间感觉等四项情感指标考核,引导客服人员把握服务过程中与客户的每一次互动机会,提升客服人员耐受性,灵活解决问题,与客户一起营造愉悦沟通的氛围。

打造立体化客服

视频客服、微信客服、智能机器人……为满足移动互联时代客户随时随地咨询、办理金融业务的需要,广发银行积极探索开拓多媒体服务渠道。记者从广发银行了解到,VTM客服、微信小发、IVR系统等新型智能化、网络化的立体客服服务体系正在建立。

作为在业内率先推广VTM的银行,广发银行目前已在北京、上海、广州、济南、南京、大连、成都等14个城市开设“24小时智能银行”。据了解,“24小时智能银行”的客服人员通过远程视频实现与客户的即时对话,提供全天候“面对面”服务,协助客户办理个人银行卡开户、客户资料修改、信用卡还款、信用卡回邮资料递件、一站式签约、理财、个贷等一系列业务。

在个性化、客户体验之上的服务要求下,广发银行推出的微信小发,被称为是幽默靠谱的在线助手。广发银行客服中心相关负责人介绍,从信用卡行业来看,信用卡客群日趋年轻化,持卡人对新兴服务渠道有更强烈的偏好。去年,广发信用卡成功开通微信服务号,为客户提供账户查询、调额、还款、优惠信息等服务。微信服务号通过生动有趣的智能应答,高效便捷地解决客户各种问题。“我们发动全行员工来建言,一旦发现智能应答不能满足对话需求,马上修改、完善我们的问答数据库。”

截止今年6月底,广发信用卡微信粉丝量已突破210万,绑定量超过150万,日均交互提问数量超过40万条,智能自动应答匹配成功率超过98%。在绑定率、活跃率、自动应答成功率三项关键指标站在行业前列,创造新的记录。

在服务创新之外,技术创新在当前也发挥着越来越重要的作用。面对众多企业客服推行IVR(Interactive Voice Response,即互动式语音应答)后客户体验不友好的问题,广发银行去年初推出行业首创“IVR手机绑定身份证”客户识别功能,成为国内首家面向所有客户推出IVR手机绑定身份证识别功能的银行。客户使用系统预留手机来电,IVR系统会智能识别客户信息,免去客户输入身份证/卡号步骤。如果客户转接人工服务,客服坐席接听电话后会第一时间根据身份识别系统提示,亲切称呼客户“X先生”“X女士”。

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